CALL-CENTER-ANWENDUNG
Entwicklung kundenspezifischer Webanwendungen
Ein maßgeschneidertes Tool, das einem Call Center hilft, seine Agenten, eingehende Anrufe, Google Ads und Microsoft Ads Ausgaben, komplexe Statistiken und die Rechnungsstellung zu verwalten.
- Kunde: Majordom
- Standort des Kunden: France
- Kategorie: Call-Center-Anwendung, Web-Plattform
- Lieferzentrum: Oradea, Romania
- Projekttyp: Entwicklung
Die Herausforderung
Die Plattform hatte viele komplexe Anforderungen zu erfüllen.
Zunächst musste sie verschiedene Callcenter-Plattformen integrieren und eingehende Anrufe problemlos mit den Agenten verknüpfen, die sie entgegennahmen. Anschließend wurde den Agenten eine Schnittstelle mit Ressourcen zur Beantwortung von Anruferfragen, zum Versand von SMS und zur Bewertung des Anrufs zur Verfügung gestellt.
Auf der Backend-Seite gab es eine Echtzeit-Integration mit Google Ads und Microsoft Ads-Kampagnen, um Ausgaben und Gewinne für verschiedene Kunden, Kategorien und Standorte zu verfolgen. Weitere Integrationen waren mit Callcenter-Plattformen und mit der Plattform, die die eigentlichen Anrufe liefert, erforderlich.
Die Verwaltung von Kunden, Agenten, mehreren Kosteneinstellungen, die Abstimmung von Werbekampagnen, die Rechnungsstellung, die Aufzeichnung von Anrufen, die Verwaltung von Leads und vieles mehr musste entwickelt und auf verschiedenen Sicherheitszugangsebenen zugänglich gemacht werden.
Komplexe Statistiken auf mehreren Ebenen mussten aus riesigen Datenmengen in Echtzeit generiert werden, und sie mussten sehr genau sein, obwohl Dutzende von Variablen in eine einzige Rentabilitätsberechnung einfließen, mit Einnahmen/Ausgaben in Millionenhöhe. Die Algorithmen mussten sehr leicht aktualisiert werden können, wenn immer neue Funktionen hinzukamen.
Diese Daten mussten über eine schnelle und übersichtliche Schnittstelle dargestellt werden, obwohl die Ergebnisse von Millionen von Datenzeilen verarbeitet und angezeigt wurden.
Die Lösung
Um die Komplexität des Projekts zu bewältigen, wählte Crystal Coders die äußerst vielseitige und sichere PHP-Plattform Symfony zusammen mit dem Sonata Admin für die ausgearbeitete Backend-Schnittstelle.
Die Integrationen mit der Anrufplattform und dem Callcenter erfolgten durch direkten Kontakt mit den Teams der Anbieter, für die wir maßgeschneiderte Lösungen und die Erstellung spezieller APIs vorgeschlagen haben.
Unsere Designer schufen saubere und einfach zu bedienende Schnittstellen für Agenten (als einseitige Website) und Backend-Benutzer. Für die Agenten haben wir eine spezielle Suchschnittstelle geschaffen, die direkt mit den eingehenden Anrufen verbunden ist – sie können Anrufe zur Annahme auswählen und die Schnittstelle kennt auch den Anrufstatus in Echtzeit – mit der Möglichkeit, benutzerdefinierte SMS zu senden, den Anruf aufzuzeichnen oder weiterzuleiten und den Anruf zu bewerten.
Wir haben kundenspezifische Integrationen mit Google Ads und Microsoft Ads erstellt. Aufgrund spezifischer Anforderungen stießen wir mehrmals an die Grenzen der Möglichkeiten ihrer APIs und setzten uns mit ihrem Support in Verbindung, um Lösungen zu finden oder einen Kompromiss zu erzielen.
Ein interessanter Aspekt war, dass die in Echtzeit bereitgestellten Daten sich von denen unterschieden, die nach einigen Tagen bereitgestellt wurden, als sie ihre Datenquellen vollständig aggregiert hatten, so dass wir Lösungen automatisieren mussten, um dieses Problem zu lösen.
Aufgrund der großen Datenmengen, die das Callcenter generierte und verarbeitete, implementierten wir verschiedene Ebenen der Datenaggregation für unterschiedliche Zwecke.
Aus Gründen der Flexibilität und der schnellen Implementierung haben wir die wichtigsten Algorithmen auf der Datenbankebene belassen, wo hoch optimierte Abfragen entwickelt wurden. Obwohl dies nicht intuitiv ist, führte dies aufgrund der häufigen Änderungen an Algorithmen und Funktionen zu einem 5- bis 10-fachen Anstieg der Entwicklungszeit und der Wartungsfreundlichkeit.
Die Ergebnisse
Der Kunde war immer sehr zufrieden mit den Ergebnissen, der Geschwindigkeit und der Flexibilität der Entwickler von Crystal Coders. Die Anwendung erwies sich als großer Erfolg und es gelang uns, mit den angeforderten Aktualisierungen und neuen Funktionen oder Integrationen Schritt zu halten.
Dank externer Backups konnte die Anwendung problemlos auf neuen Servern wiederhergestellt werden, als ein Feuer beim Hosting-Anbieter die Server, auf denen die Anwendung gehostet wurde, verbrannte.
Verwendete Technologien
